Mit dem Mängelmelder der Darmstädter wer|denkt|was GmbH können Bürger wilde Müllablagerungen, überfüllte Müllcontainer und verschmutzte Spielplätze einfach per Smartphone an die Stadtverwaltung melden.
Defekte Straßenlaternen, Schlaglöcher, verschmutzte Spielplätze: Sie bleiben in keiner Gemeinde- oder Stadtverwaltung aus. Häufig kommen entsprechende Hinweise direkt von der Bürgerschaft – persönlich, telefonisch oder elektronisch. Die Schwierigkeit steckt jedoch häufig im Detail: Denn was tun, wenn wichtige Informationen fehlen? Unkonkrete Ortsangaben oder fehlende Hinweise erschweren die Bearbeitung von Anliegen erheblich. Kommunen, die auf einen guten Bürgerservice aus sind und trotzdem effizient arbeiten wollen, brauchen deshalb eine praktikable Lösung.
Die Bürger können Schäden und Verschmutzungen einfach per Klick kategorisieren, lokalisieren und melden. Screenshot: wer|denkt|was GmbH
Viele Städte und Gemeinden greifen daher bereits auf Anwendungen wie den Mängelmelder der Darmstädter wer|denkt|was GmbH zurück. Mit ihm lassen sich strukturierte Abfragen und eine zentrale Dokumentation von Anliegen verschiedenster Art gewährleisten. Meldungen der Bürgerschaft können mit Foto, genauer Ortsposition und weiteren Angaben direkt per Smartphone-App vom Ort des Geschehens an die Verwaltung gemeldet werden – mit allen relevanten Angaben, die die Experten aus den Fachämtern benötigen. Dabei ermöglicht der Mängelmelder zugleich Transparenz für die Bürgerschaft: Der Bearbeitungsstatus einer Meldung ist öffentlich sichtbar.
Individuelles Ticketmanagementsystem
Als individuell eingerichtetes Ticketmanagementsystem ist der Mängelmelder daher mittlerweile bei mehr als 40 Kommunen deutschlandweit im Einsatz. Auch die Stadt Essen setzt auf das Anliegenmanagementsystem von wer|denkt|was. Im Rahmen des städtischen Aktionsprogramms „Essen bleib(t) sauber!“ wurde es im November 2018 eingeführt und auch in die eigene City-App „Stadt Essen – TO GO“ integriert.
„Die Essenerinnen und Essener hatten bislang die Möglichkeit, wilde Müllablagerungen im Stadtgebiet telefonisch über unsere Pico-bello-Hotline an uns zu melden. Im Zuge unseres Aktionsplans Sauberkeit wollten wir dieses Serviceangebot sozusagen in 2.0 übersetzen. Wir haben uns daher für den Mängelmelder entschieden, der für alle Beteiligten sehr vorteilhaft ist: Die Bürgerinnen und Bürger haben ihr Smartphone ohnehin immer mit dabei und können Müll nun einfach via App melden. Und wir erhalten so gleich wichtige standortbezogene Daten“, so Silke Lenz, Pressesprecherin der Stadt Essen.
Das Zauberwort: Geodatenzuordnung
Der Mängelmelder wurde dafür komplett an die Gegebenheiten vor Ort angepasst. Als Teil von „Essen bleib(t) sauber!“ wurden die Meldekategorien auf den Bereich Sauberkeit zugeschnitten und die jeweiligen zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im System hinterlegt. Neue Meldungen über den Essener Mängelmelder gelangen so automatisch an die richtige Stelle, die Bearbeitung kann sofort beginnen.
Dank Geodatenzuordnung können dabei auch komplexe Zuständigkeiten abgebildet werden, etwa bei flächenbezogen abweichenden Ansprechpartnern. In Essen ist der Mängelmelder dafür an den städtischen Geodatenserver angebunden. Bei jeder eingehenden Meldung schickt das Mängelmeldersystem eine Anfrage an diesen Geodatenserver, der entsprechende Informationen zurückliefert. Die Zuordnung der Meldungen an die Zuständigen übernimmt das System nach Herstellerangaben selbständig.
Das Essener Systemhaus (ESH) stellt für die Abfrage einen Web Feature Service (WFS) zur Verfügung, der zu den exakten Standortdaten bis zu zwölf verschiedene ortsbezogene Attribute zurückliefert. Auf Basis dieser Attribute kann eine Zuordnung der Meldungen an die tatsächlich zuständige Organisationseinheit automatisiert erfolgen. „Für die Abfrage haben wir unterschiedliche Datenquellen, beispielsweise den städtischen Liegenschaftsnachweis und den Wegeatlas zusammengeführt und diese Daten über einen eigens konfigurierten WFS-Dienst des ESH zur Verfügung gestellt“, fasst Dr. Christian Lindner, zuständiger Abteilungsleiter im Amt für Geoinformation, Vermessung und Kataster, zusammen.
Über die Anbindung an den städtischen Geodatenserver Essens können Bürger illegale Müllablagerungen, überfüllte Container, Verschmutzungen und Co. der zuständigen Verwaltungsstelle melden. Screenshot: wer|denkt|was GmbH
Ein weiterer Vorteil der Anbindung an den städtischen Geodatenserver: Auch Entsorgungsbetriebe, Forstbetriebe und Co. können mit angeschlossen werden. Die Verwaltungsmitarbeiter können eingehende Meldungen, die diese externen Betriebe betreffen, gezielt dorthin weiterleiten. So wird die Zusammenarbeit von Kommunen und externen Unternehmen intensiviert und optimiert. „Der Mängelmelder hat dazu beigetragen, dass die Abläufe in unserer Verwaltung einfacher geworden sind. Die Bearbeitung gemeldeter Anliegen kann somit früher in die Wege geleitet und umgesetzt werden. Wir freuen uns über diese Verbesserung und auch von Seiten der Bürger erhalten wir positives Feedback zum neuen Service“, resümiert Silke Lenz.
Zeitaufwand reduziert, Bearbeitung beschleunigt
Die Erfassung von Anliegen und die einfache Verwaltung über das dahinterliegende Ticketmanagementsystem lässt sich darüber hinaus auch verwaltungsintern nutzen, wie das Beispiel Essen zeigt. Dort geben die Mitarbeiter des städtischen Ordnungsamtes auf ihren Touren durch die Stadt illegale Müllablagerungen oder abgelagerte Schrottfahrräder direkt über die App mit allen notwendigen Informationen ein und nutzen die technischen Vorteile. Kein händisches Notieren vor Ort, keine nachträgliche Bearbeitung im Büro – stattdessen eine einmalige Beschäftigung mit dem Anliegen direkt an Ort und Stelle. „Der Zeitaufwand wird damit deutlich reduziert und mit der automatischen Weiterleitung an den zuständigen Fachbereich wird zugleich die Bearbeitung des Anliegens beschleunigt”, erklärt Tobias Vaerst, Projektleiter beim Mängelmelder.
Ziel des Werkzeugs ist es also, eine direkte, schnelle und transparente Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürger herzustellen sowie die verwaltungsinternen Abläufe zu vereinfachen. Tobias Vaerst dazu: „Eine solche verwaltungsinterne Nutzung kann ein Vorbild für andere Städte und Kommunen sein. Damit wird eine weitere Optimierung der Abläufe erreicht. Denn alle Meldungen – egal, von wem sie kommen – laufen in einem automatisierten System zusammen und das sorgt für hohe Effizienz.“ (jr)