Customer Realtime Segmentation (CURTIS) nennt sich die neue Anwendung von infas 360, mit der Unternehmen auf Basis einer optimierten Big Data-Kundensegmentierung Anfrager identifizieren und ihnen adhoc passende Angebote machen können.
Im Rahmen einer Hotelbuchungsanfrage wendet sich ein noch unbekannter Neukunde an ein touristisches Unternehmen. Nach Eingabe des Wohnortes erkennt CURTIS sofort, dass es sich um einen potenziellen Top-Kunden aus dem Segment A handelt. Der Betreiber offeriert das Luxus-Angebot: Große Suite, voll eingerichtetes Büro, großzügiger Wohnbereich, Massage und ein Sternedinner. Der Neukunde bekommt genau das Angebot, das seinen Bedürfnissen entspricht, ohne dass er diese explizit benannt hat – und bucht. Diesen Vorgang, der im Bereich der sogenannten Inbound-Kommunikation in Deutschland neuartig ist, ermöglicht eine neue Anwendung von der infas 360 GmbH aus Bonn. Sie heißt Customer Realtime Segmentation (CURTIS) und ermöglicht es Unternehmen, eingehende Interessentenanfragen unmittelbar den zuvor definierten Kundentypen zuzuordnen. So kann das Unternehmen direkt das zu diesem Typ individuell passende Angebot oder Preismodell anbieten. Zudem lassen sich innerhalb der Kommunikation an den verschiedenen Touchpoints die Ansprache (Tonalität) und die Argumentation anpassen.
Kundensegmentierungen im CRM sind oft sehr einfach. Mit CURTIS von infas 360 können sie adressgenbau optimiert werden. Foto: Fotolia (Kurhan)
Dieser Prozess basiert auf einer zuvor erfolgten adressgenauen Kundensegmentierung, die meist auf den CRM-Daten des Auftraggebers aufbaut. Technologisch gesehen bedient sich die Anwendung eines sogenannten Big Data-Targeting, bei dem eine große Menge verschiedenster Daten aus allen Quellen kombiniert und daraus spezielle Zielgruppen definiert werden. Die gebildeten Segmente werden anschließend per Small Area Methoden auf das gesamte Marktgebiet übertragen. So kann für jede Adresse das Segment prognostiziert werden.
Sollte eine solche Kundensegmentierung bereits beim Auftraggeber vorliegen, so wird diese häufig durch Datenanreicherungen und Befragungen verfeinert. Falls eine entsprechende Bestandskunden- Segmentierung beim Auftraggeber nicht oder nur unzureichend vorhanden ist, ergänzt oder entwickelt infas 360 diese neu. Dazu kann unter anderem ein Smart-Research- Verfahren zum Einsatz kommen. Über eine gezielte und intelligente Integration von Marktforschung können Auftraggeber so neue Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen. Zusätzlich können Auftraggeber auch die CASA Datenbank der infas 360 mit über 700 mikrogeographischen Variablen nutzen. Komplettiert werden kann das Datenportfolio auch durch Daten aus dem Online-Tracking, zum Beispiel aus der App eines Auftraggebers.
Durch diese hausgenaue Zuordnung von Adressen zu der Kundensegmentierung werden dem Kunden viele Möglichkeiten für das Targeting und Marktanalysen eröffnet. Michael Herter, Geschäftsführer von infas 360: „Mit CURTIS kann man einen Interessenten, über den man nichts weiß, direkt zu- beziehungsweise einordnen. Das Wissen darüber stammt aus der Verbindung moderner Marktforschung mit CRM-Analytics.“ So können zum Beispiel Marketingkampagnen für bestimmte Segmente, Zielgebiete oder Kundengruppen gesteuert, daraufhin analysiert und für den gesamten Markt hochgerechnet werden.
CURTIS kann in das CRM-System des Auftraggebers integriert oder auch webbasiert eingesetzt werden. Dann greift die Anwendung auf das infas 360-Werkzeug für das Adressmanagement (PAGS-Coder) zu, auf dem dann für jede Adresse kundenindividuell Segmentmerkmale hinterlegt sind. So werden die Kundendaten in Echtzeit geokodiert und den Segmenten zugeordnet. Die Segmentierung erfolgt dann in der Cloud.